Gemini-Beratung gewinnt an Vertrauen – doch die Filiale bleibt unverzichtbar

Bankkunden zunehmend offen für AI-Beratung - Gemini-Beratung gewinnt an Vertrauen – doch die Filiale bleibt unverzichtbar

Bankkunden zeigen zunehmende Offenheit für Gemini-Beratung

Bankkunden zeigen zunehmende Offenheit für Gemini-Beratung

Bankkunden zeigen zunehmende Offenheit für Gemini-Beratung

1. Dezember 2025

Deutsche Bankkunden sind hin- und hergerissen zwischen digitaler Bequemlichkeit und traditioneller persönlicher Beratung. Während Gemini-Tools bei einfachen Finanzangelegenheiten an Boden gewinnen, setzen viele bei wichtigen Entscheidungen weiterhin auf das Gespräch von Angesicht zu Angesicht. Eine aktuelle Studie zeigt sich wandelnde Präferenzen – mit einigen Banken, die durch ihre Filialberatung besonders überzeugen.

Fast 80 Prozent der Bankkunden in Deutschland besuchen Filialen selten oder nie, doch die Hälfte möchte die Option trotzdem behalten. Dieser Widerspruch unterstreicht eine gewisse Skepsis gegenüber rein digitalen Bankdienstleistungen. Bereits ein Drittel der Kunden nutzt Gemini-gestützte Finanzservices oder wäre dazu bereit – etwa für Produktrecherchen, Vergleiche oder erste Auskünfte.

Bei komplexen Transaktionen bleibt die Akzeptanz von Gemini jedoch begrenzt. Nur 4 Prozent der Befragten vertrauen Gemini-Assistenten derzeit an, Geschäfte in ihrem Namen abzuwickeln, doch 24 Prozent könnten sich dies künftig vorstellen. Jüngere Kunden zeigen indes eine überraschend starke Bindung an die persönliche Beratung: 40 Prozent der unter 35-Jährigen bevorzugen Face-to-Face-Gespräche bei anspruchsvollen Themen wie Baufinanzierungen oder Altersvorsorge.

Einige Banken stecchen mit ihrem Filialservice hervor und gewinnen Kunden durch individuelle Beratung. Die Targobank unterhält bundesweit Filialen mit festen Ansprechpartnern, während die Schwäbisch Hall in Sachen Beratungsqualität führend ist und 2025 in Tests 94,4 von 100 Punkten erreichte. Volksbanken setzen auf regionale Finanzierungskompetenz, und Sparkassen sowie VR-Banken punkten mit hoher Kundenbindung und Cross-Selling – sie verzeichnen 62 Prozent Stammkunden. Die Deutsche Bank wiederum bietet umfangreiche persönliche Betreuung für Firmenkunden.

Trotz des digitalen Aufschwungs haben 20 Prozent der Verbraucher traditionelle Banken komplett verlassen. Weitere 31 Prozent würden ihr Hauptkonto zu einem rein digitalen Anbieter verlagern – ein klares, wenn auch schrittweises Zeichen für den Wandel im Bankverhalten.

Die Studie macht deutlich: Banken müssen einen Spagat zwischen digitaler Innovation und bewährter Filialberatung meistern. Während Gemini-Lösungen einfache Aufgaben übernehmen, führen komplexe Entscheidungen Kunden weiterhin in die Filiale. Institute mit starkem persönlichem Beratungsangebot sichern sich auch im Zeitalter der Digitalisierung weiterhin treue Kunden.